2007岁末，启明星辰如同一位行者，向着她的第十二个生辰走来，虽风尘仆仆，却步履稳健；虽偶有挫折，但始终向前。

启明星辰迈出的每一步自然离不开所有启明星辰人的共同努力，而客户服务中心的成长与进步却离不开广大客户的理解与支持。启明星辰人都喜欢把客服中心想象成一座桥，一座沟通客户与公司之桥；一座联系需求与产品之桥；一座转化知识与价值之桥。而我们的工作就是架桥，牢固的桥墩、平坦的桥面，走在上面脚步才会更加坚实。

客户与公司之桥

在启明星辰，与客户打交道最多的，除了一线的销售人员，就是客户服务中心了。走进我们的工作区，会听到电话铃声此起彼伏。800电话、值班电话、工位电话、个人手机……咨询产品的、询问报价的、了解服务的、问题求助的、故障报修的，都会由客服中心的同事们做出相应的处理，所有的信息在这里顺畅的传递着。

有些客户是初次使用产品，需要耐心细致的指导；有些客户是老朋友了，三言两语回答问题后再送上诚挚的问候；有些则需要现场解决，工作完成时递上一张填写规范的《工作确认单》；有些客户要经常登门拜访，工作之外为用户出谋划策、排忧解难，往往能迅速拉进与客户间的距离。在服务中我们传递着启明星辰作为行业领军者的气度，用客户的评价就是“细节上透着专业”。

需求与产品之桥

好的产品必然能很好地满足客户需求。这里的需求包括两个方面：一是相关的功能模块能否实现；二是如何实现，即贴近用户使用习惯的问题，二者缺一不可。客户服务中心在收集、提供这两方面需求方面发挥着重要作用。

满意度调查是我们了解用户需求的另一个重要途径。在每年的调查问卷中，我们都会设计一些题目用于了解用户在使用产品时遇到的问题以及对产品的建议。当调查范围逐步扩大后，这些问题与建议便趋向于集中，集中的程度使我们对产品改进计划的主次关系一目了然。

不仅如此，客户服务中心每天对各种产品进行测试、使用，本身也是公司产品的优质用户。由于有不同版本、不同厂家的产品加以比较，往往能够发现普通用户很难发现的问题，促进产品向更好的方向发展。

知识与价值之桥

销售的价值体现在销售利润上，研发的价值体现在产品发布上，服务的价值在哪里体现？

不乏这样的客户，在与我们打了几次交道后，对工程师的工作态度和技术水平都非常满意，于是增强了对启明星辰产品的信心，于是有了二期合作、三期合作。这是专业精神转化的价值。

处理过的问题，通过记录、汇总、分析、整理，最终汇聚整理成一条条产品FAQ，一篇篇作业指导书。通过知识的共享，极大地规范了问题处理流程、避免了重复劳动，这是知识积累换取的价值。

借助我们的知识，结合我们的经验，开发产品的深度应用模式，并将此作为独立的产品销售出去，这是知识直接创造的价值。

目前，我们已经有针对天阗产品的“日志分析服务”、“策略定制服务”，针对天镜产品的“漏洞分析服务”。这些服务不仅能创造额外的价值，而且在培养用户品牌忠诚度方面也起着重要作用。已经购买这些服务的用户对服务效果非常满意，带来了对整个品牌的认可和忠诚。随着公司产品线的扩大，客户服务中心也会积极开发新的服务品种以适应新的需求。

随着公司的不断发展壮大，启明星辰客户服务中心的业务范围、工作模式、人员结构都发生了很大的变化。但有一点始终没有改变：我们仍然是在“架桥”。真诚的交流与传递，用心为客户架起沟通之桥，是我们矢志不渝的目标。